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　　在口罩事件之前，根據(jù)媒體的數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)企業(yè)大大小小有50-70萬(wàn)家左右；根據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，4S店大約有3萬(wàn)家左右。

　　也就是說(shuō)4S店的售后數(shù)量，只有整個(gè)汽車售后服務(wù)企業(yè)的5-6%左右。

　　但是，3萬(wàn)家4S售后卻占據(jù)了售后服務(wù)市場(chǎng)過(guò)半份額。根據(jù)灼識(shí)咨詢報(bào)告，2022年，4S店約占整個(gè)汽車服務(wù)市場(chǎng)的53.6%（按GMV計(jì)）。

　　而獨(dú)立售后（包括貓虎狗等平臺(tái)型連鎖、區(qū)域連鎖、專修店、綜修店、夫妻店等）50萬(wàn)家甚至更多，分享剩余不到50%的份額。

　　資源分配嚴(yán)重失調(diào)，獨(dú)立售后要如何破局呢？

　　獨(dú)立售后與4S的競(jìng)爭(zhēng)，從十年前就開(kāi)始

　　雖然最近兩三年，由于各方面的原因，4S售后業(yè)績(jī)整體下滑得很厲害，但獨(dú)立售后同樣如此。

　　經(jīng)常被拿來(lái)對(duì)比和學(xué)習(xí)的美國(guó)市場(chǎng)，4S售后業(yè)務(wù)和業(yè)績(jī)占比30%份額，獨(dú)立售后占比70%。

　　很多受到所謂“美國(guó)的昨天，就是中國(guó)的明天”的創(chuàng)業(yè)者或者資本方，大概率也將獨(dú)立售后市場(chǎng)有巨大提升空間納入考量，畢竟按照萬(wàn)億級(jí)的汽車后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這個(gè)瓜還是蠻大的。

　　按照對(duì)美國(guó)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，中國(guó)市場(chǎng)前期4S售后一家獨(dú)大，那是因?yàn)樵隽渴袌?chǎng)上新車銷售年年節(jié)節(jié)攀升。

　　而4S售后的先發(fā)優(yōu)勢(shì)又十分明顯（先接觸和引導(dǎo)客戶用車觀念），再加上前期主機(jī)廠對(duì)4S售后配件供應(yīng)鏈的保護(hù)，車險(xiǎn)和事故送修綁定，以及三年五年的三包索賠條款等等，當(dāng)然還有4S售后體系擁有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、完善的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理體系。

　　所以，早期的4S售后有這么一句話：銷售是親生的，售后是充話費(fèi)送的。

　　新車銷售才是4S整體的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)擔(dān)當(dāng)，4S店總也甚少有售后出身的。而且，售后業(yè)績(jī)好不好，主要看新車銷售好不好；一個(gè)一流品牌的售后經(jīng)理，跟一個(gè)三流品牌的售后經(jīng)理，個(gè)人能力和能夠做出的貢獻(xiàn)，并沒(méi)有決定性的作用。

　　但隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)從增量走向存量，售后業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)才算真正開(kāi)始，這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)有的說(shuō)是2015年，有的說(shuō)是2018年。

　　筆者認(rèn)為其實(shí)從2012年左右就開(kāi)始了，也就是從廣州華勝和中鑫之寶崛起開(kāi)始，就吹響了獨(dú)立售后挑戰(zhàn)4S售后、搶奪市場(chǎng)份額的號(hào)角。

　　在獨(dú)立售后，“幫助苦逼的門店和修理廠跟4S競(jìng)爭(zhēng)，打土豪分田地”這句話，成了一句絕對(duì)政治正確的口號(hào)。

　　具體怎么做呢？

　　獨(dú)立售后其實(shí)受4S售后的影響非常大和深遠(yuǎn)，早期培訓(xùn)師給獨(dú)立售后培訓(xùn)的東西，很多其實(shí)都是來(lái)自4S或改進(jìn)而來(lái)的。

　　“師夷技之長(zhǎng)以制夷，學(xué)習(xí)4S的優(yōu)點(diǎn)對(duì)付4S”，這是很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)獨(dú)立售后的普遍做法。

　　我們從鼎盛時(shí)期華勝和中鑫之寶的開(kāi)店策略就能看到，“師夷技之長(zhǎng)以制夷”戰(zhàn)術(shù)思想的具體體現(xiàn)：

　　1.店址要在BBA 4S店兩公里以內(nèi)；

　　2.面積要大，800甚至一兩千到數(shù)千平米；

　　3.裝修和工裝要高端；

　　4.店總和主要管理技術(shù)人員，基本上是從BBA 4S售后挖來(lái)的；

　　5.各方面比4S還4S，但是因?yàn)榻ǖ旰瓦\(yùn)營(yíng)成本畢竟沒(méi)有4S壓力那么大，所以價(jià)格比4S稍低；

　　前期這種方法獲得了很大成功，也產(chǎn)生了很多追隨者。

　　但是這個(gè)方法有很大的缺點(diǎn)：投入很大、運(yùn)營(yíng)管理難度高、成本也高，但面對(duì)的客戶群體相對(duì)較?。ㄖ挟a(chǎn)消費(fèi)群體）。

　　所以，這種打法普適性不高。具體而言，沿海一二線城市開(kāi)四五個(gè)分店，一個(gè)內(nèi)地三四線城市，開(kāi)一兩個(gè)分店就差不多；更偏僻和經(jīng)濟(jì)水平不發(fā)達(dá)的根本沒(méi)必要去，沒(méi)有那么多符合條件的客戶。

　　所以分店開(kāi)到兩三百家，基本上就沒(méi)辦法擴(kuò)張了。相對(duì)于中國(guó)動(dòng)輒五十萬(wàn)七十萬(wàn)的售后服務(wù)實(shí)體店，數(shù)百家的體量既占據(jù)不了絕對(duì)市場(chǎng)份額，也就沒(méi)有市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)；更不可能對(duì)強(qiáng)大的4S售后造成多大沖擊，終究做成一門生意，而不是一門有無(wú)限想象和發(fā)揮空間的事業(yè)。

　　獨(dú)立售后發(fā)起頻頻沖擊，但難傷4S？

　　獨(dú)立售后與4S的斗爭(zhēng)，也受到4S售后的影響。最大的影響來(lái)自于：追求客戶服務(wù)滿意度！

　　這句話出現(xiàn)在大多數(shù)4S售后的培訓(xùn)資料和體系中，也深刻地印在每一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)這些資料和體系的從業(yè)者腦海深處。

　　但是，具體怎么讓客戶體驗(yàn)到你的服務(wù)呢？

　　4S售后有一整套完善的體系，包括門店的設(shè)備設(shè)施場(chǎng)地環(huán)境、技術(shù)配件優(yōu)勢(shì)、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度的考核等等，能夠讓每一個(gè)進(jìn)店的客戶深刻地感受到良好的服務(wù)體驗(yàn)，尤其是一流品牌4S店。

　　那么，獨(dú)立售后有幾個(gè)能夠做到呢？答案應(yīng)該是絕大多數(shù)做不到。筆者去獨(dú)立售后門店或者修理廠，總喜歡問(wèn)的一句話就是：你到底讓你的客戶體驗(yàn)到什么呢？

　　絕大多數(shù)門店或修理廠的老板或者負(fù)責(zé)人竟無(wú)言以對(duì)。

　　不要說(shuō)什么4S售后店大欺客了、過(guò)度消費(fèi)、價(jià)格高了，說(shuō)的好像你不想似的；其實(shí)你心里想死了。獨(dú)立售后一樣存在這些問(wèn)題，只是你內(nèi)心十分清楚，自己沒(méi)那個(gè)條件。

　　這些年以來(lái)，筆者總結(jié)出這樣一個(gè)教訓(xùn)：所有的服務(wù)，都是需要成本的！

　　而獨(dú)立售后的生存空間、客戶的消費(fèi)能力和消費(fèi)理念，明顯支付不了過(guò)高的服務(wù)成本。

　　另一方面，中產(chǎn)消費(fèi)群體會(huì)追求品質(zhì)生活；而對(duì)中產(chǎn)以下的消費(fèi)群體，合適的消費(fèi)支出才是最重要的。

　　今天在獨(dú)立售后市場(chǎng)，流量戰(zhàn)價(jià)格戰(zhàn)幾乎成了主旋律，而抖音的入局，更是加劇了后市場(chǎng)流量戰(zhàn)價(jià)格戰(zhàn)。對(duì)于大多數(shù)國(guó)內(nèi)車主而言，價(jià)格才是真正能夠讓他們心動(dòng)的最大原因。

　　當(dāng)流量戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)成為主流，貓虎狗和各類流量營(yíng)銷機(jī)構(gòu)起來(lái)之后，4S售后才真正感覺(jué)壓力。

　　而服務(wù)體驗(yàn)這件事，對(duì)于絕大多數(shù)獨(dú)立售后門店，一方面是不知道從何說(shuō)起，另一方面也支撐不了這樣的服務(wù)成本，比如專職服務(wù)顧問(wèn)、專職客戶管理、專職市場(chǎng)專員等等。

　　在獨(dú)立售后狂潮般的流量戰(zhàn)價(jià)格戰(zhàn)面前，4S售后的反應(yīng)其實(shí)是遲鈍和乏于應(yīng)對(duì)的：一方面是主機(jī)廠的限制和條條框框太多，一方面也是因?yàn)?S售后運(yùn)營(yíng)管理人員缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和開(kāi)創(chuàng)精神，都是多年“躺贏”養(yǎng)出來(lái)的毛病。

　　畢竟這么多年，獨(dú)立售后頻頻對(duì)4S售后發(fā)起沖擊和挑戰(zhàn)，沒(méi)有傷到分毫，也就麻木了。

　　獨(dú)立售后與4S的共同挑戰(zhàn)

　　當(dāng)汽車后市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)、流量戰(zhàn)襲來(lái)時(shí)，4S又面臨了更大挑戰(zhàn)：新能源車替換燃油車。

　　如此，4S的主要精力也沒(méi)辦法放在售后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)上，新能源車替換燃油車才是4S真正的生死大關(guān)！

　　但是整個(gè)后市場(chǎng)商家面臨著同樣的威脅：由于整體經(jīng)濟(jì)原因，至少在汽車后市場(chǎng)呈現(xiàn)價(jià)格不斷下降、進(jìn)店量下降，門店利潤(rùn)在減少。

　　整車市場(chǎng)在快速進(jìn)行新能源車和燃油車的迭代；而汽車后市場(chǎng)，正在向數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)中。

　　也許，4S售后和獨(dú)立售后競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)關(guān)口，就是數(shù)字化和智能化；舊的戰(zhàn)爭(zhēng)還沒(méi)有決出勝負(fù)，新的戰(zhàn)爭(zhēng)就要開(kāi)始了。